Ta strona opisuje proponowane poziomy wsparcia dla ipIII (Evidence & Resilience Orchestrator): kanały kontaktu, orientacyjne czasy reakcji per dotkliwość i ścieżkę eskalacji — dla trzech etapów współpracy: PoC, pilot, enterprise. To materiał decision-support, punkt startowy do negocjacji. Wiążące SLA (z karami umownymi, uptime, RTO/RPO) powstaje wyłącznie w podpisanej umowie (MSA/SOW) — poza zakresem tej strony.
ipIII jest dziś dowodliwym MVP (import → incydent → evidence-package → retest → close, JWT/RBAC/audit na żywej PostgreSQL). Wsparcie dopasowane jest do etapu współpracy: PoC (best-effort, dane syntetyczne), Pilot (godziny robocze, ustalony kanał), Enterprise (24/7 z on-call — ROADMAP, wymaga dedykowanego zespołu operacyjnego, dziś niedostępne jako gotowy produkt).
| Etap | Godziny wsparcia | Kanał | Status |
|---|---|---|---|
| PoC proof of concept |
Best-effort, w miarę dostępności zespołu. Bez formalnego okna wsparcia. | E-mail + zgłoszenie przez pilot-intake. | dostępne dziś |
| Pilot 5/30-day sprint |
Dni robocze, orientacyjnie 9:00–17:00 CET (Pon–Pt, bez świąt PL). Ustalane indywidualnie na starcie pilota. | Wspólny kanał (e-mail / czat ustalony na kickoff) + zgłoszenia z tagiem dotkliwości. | dostępne dziś |
| Enterprise skala |
24/7 z on-call dla Sev1, dedykowany zespół operacyjny, formalne okno wsparcia w umowie. | Dedykowany kanał eskalacyjny + numer on-call (ustalane w SOW). | ROADMAP — wymaga zespołu operacyjnego i umowy; dziś niedostępne jako gotowy produkt. |
„Reakcja" = potwierdzenie zgłoszenia i przypisanie właściciela — nie czas naprawy (resolution). Czasy poniżej są celami wewnętrznymi (best-effort), nie zobowiązaniem kontraktowym. Definicje dotkliwości są przykładowe i podlegają doprecyzowaniu w umowie pod kontekst instytucji.
| Sev | Definicja (przykładowa) | PoC | Pilot | Enterprise (ROADMAP) |
|---|---|---|---|---|
| Sev1 | Środowisko pilota/PoC całkowicie niedostępne; utrata dostępu do ewidencji dowodów. | best-effort, bez celu godzinowego | orientacyjnie w ciągu dnia roboczego | orientacyjnie < 1h, on-call — ROADMAP |
| Sev2 | Kluczowa funkcja (import, evidence-package, retest) niedostępna lub błędna, jest obejście. | best-effort | orientacyjnie 1 dzień roboczy | orientacyjnie < 4h — ROADMAP |
| Sev3 | Ograniczenie funkcjonalne, drobny błąd, pytanie konfiguracyjne. | best-effort | orientacyjnie 2–3 dni robocze | orientacyjnie < 1 dzień roboczy — ROADMAP |
| Sev4 | Pytanie ogólne, sugestia, prośba o dokumentację/feature request. | best-effort | orientacyjnie do końca tygodnia | orientacyjnie w ramach cyklu sprintu — ROADMAP |
Formularz /pilot-intake — punkt startowy dla PoC i pilota: opis celu, typ danych, oczekiwany zakres.
Ustalany indywidualnie na kickoff (e-mail / współdzielony czat). Każde zgłoszenie powinno mieć tag dotkliwości (Sev1–Sev4) i krótki opis wpływu.
Osobny proces koordynowanego ujawniania — patrz /disclosure. Nie mieszamy zgłoszeń bezpieczeństwa z bieżącym supportem operacyjnym.
Numer on-call / dedykowany kanał eskalacyjny — ROADMAP, ustalany w SOW razem z resztą funkcji klasy enterprise.
Pomoc w konfiguracji importu parserów (Burp/ZAP/Nessus/CSV), pytania o działanie evidence-package, wsparcie interpretacji Legal Trigger Engine jako decision-support, pomoc w onboardingu użytkowników (JWT/RBAC), triage zgłoszonych błędów.
Porada prawna (przegląd DPO/prawnika oddzielnie), audyt bezpieczeństwa infrastruktury klienta, pentest na żądanie w ramach supportu, SLA uptime/RTO/RPO bez podpisanej umowy, wsparcie funkcji ROADMAP jako gdyby były LIVE.
Powiązane: modele współpracy i orientacyjne kwoty → /pricing · zgłoszenie pilota → /pilot-intake · zasady zaangażowania → /engagement · rejestr znanych ograniczeń → /known-limitations.